De onmisbare rol van voicebots in klantenservice

Leestijd: 7 minuten | Prefer reading in English?

Voicebot technologie wint razendsnel aan populariteit binnen klantenservice. Waar klantenservice vroeger (lees: een paar jaar geleden) vooral bestond uit tekst-gebaseerde kanalen zoals e-mail en live chat, zien we nu een verschuiving naar meer natuurlijke, spraakgestuurde interacties.

Een voicebot kan in real-time gesprekken voeren met mensen. Voor dat gesprek is dus geen menselijke medewerker meer nodig.

Voor jou als bedrijf betekent dat meer efficiëntie en schaalbaarheid. Je klanten profiteren op hun beurt van de snelheid en toegankelijkheid van een voicebot. Zij kunnen 24/7 hulp krijgen zonder lang in de wacht te hoeven staan.

Wat zijn voicebots en hoe werken ze?

Laten we eerst even duiken in wat voicebots nou eigenlijk precies zijn. Een voicebot wordt nog weleens verward met IVR (interactive voice reponse), ook wel een keuzemenu genoemd.

Maar een voicebot is veel meer dan dat: het is technologie die in staat is om menselijke spraak te begrijpen, hierop te reageren, en zelf gesprekken te voeren. In de kern fungeren voicebots dus als chatbots via gesproken taal.

Door technologieën zoals natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML) zijn voicebots in staat om vragen te interpreteren en context te begrijpen.

Voicebots versus chatbots: wat is het verschil?

Hoewel we chatbots en voicebots beiden onder conversational AI scharen, verschillen ze in hun gebruik en mogelijkheden.

Chatbots werken logischerwijs via tekst, en voicebots via spraak. Wel kunnen zowel voicebots als chatbots op dezelfde technologie draaien.

Sterker nog: een voicebot kan een spraakgestuurde variant van een chatbot zijn.

De technische basis achter voicebots

Voicebots functioneren dankzij een combinatie van NLP, ML en spraakherkenningstechnologie. Het proces werkt meestal in drie stappen:

• Spraakherkenning (ASR: automatic speech recognition): Dit systeem zet de gesproken taal van de beller om in tekst, zodat de voicebot het begrijpt. Hierin wordt gebruikgemaakt van algoritmes om accuraat woorden, zinnen en intonaties te herkennen.
• Natuurlijke taalverwerking (NLP): NLP analyseert de omgezette tekst en interpreteert de betekenis, context en intentie van de boodschap. Dit is belangrijk om te begrijpen wat de beller echt bedoelt, vooral bij complexe vragen of een lastiger te horen uitspraak.
• Genereren van een reactie (TTS: text-to-speech): Zodra de voicebot de klantvraag begrijpt, genereert hij een passend antwoord dat vervolgens wordt uitgesproken. Hierbij wordt gebruikgemaakt van text-to-speech-technologie, zodat het antwoord in natuurlijke, menselijke spraak wordt teruggegeven aan de beller.

Met deze stappen ontstaat er een systeem dat kan luisteren, reageren én kan leren van eerdere interacties. Zo wordt een voicebot dus ook steeds accurater en behulpzamer.

Voicebot toepassingen en voorbeelden

Stel je voor dat je klant belt met een simpele vraag.

In plaats van eindeloos in de wachtrij te hangen met dezelfde deuntjes, krijgt hij of zij meteen een voicebot aan de lijn. Deze slimme assistent helpt de klant meteen verder.

Komt de voicebot er echt niet uit? Dan wordt de beller meteen doorverbonden. Klant blij, jij blij.

Dit is natuurlijk slechts een basisvoorbeeld van hoe een voicebot gesprek eruit kan zien. Maar in essentie komt het hier wel op neer. Hieronder vind je enkele andere praktische scenario's.

1. Automatisering van veel voorkomende vragen (FAQ’s) en eenvoudige verzoeken

Ondanks dat veel antwoorden vaak op de website gevonden kunnen worden, vinden veel mensen het fijn om even te bellen en snel het antwoord te krijgen.

Voor vragen die keer op keer terugkomen, zoals de vraag naar openingstijden of de verwachte leveringstijd van een pakket, geeft een voicebot direct antwoord. Dit biedt bellers niet alleen snel duidelijkheid, maar zorgt er ook voor dat agents hun tijd kunnen besteden aan andere vragen.

Efficiëntie omhoog, wachttijd omlaag!

2. Orderstatus en track & trace informatie

Voicebots kunnen klanten direct informeren over de status van hun bestelling of verzending. Door simpelweg een bestelnummer in te spreken, krijgen klanten meteen updates over de verwachte levering.

Dit verlaagt wachttijd bij de klantenservice en geeft klanten snel en efficiënt de informatie die ze nodig hebben.

3. Afspraken en reserveringen bevestigen en wijzigen

Voicebots helpen klanten bij het maken, bevestigen of wijzigen van afspraken en reserveringen, bijvoorbeeld in de zorgsector of in de horeca.

Zo ontlast je medewerkers van veelvoorkomende administratieve taken en maak je het voor klanten gemakkelijker om hun afspraken te beheren.

4. Persoonlijke assistent voor productkeuze of services

Bij het kiezen van een product of dienst, zoals een verzekeringspakket of telecomabonnement, kunnen voicebots als persoonlijke assistenten werken. Ze stellen vragen om de behoeften van de klant te identificeren en doen aanbevelingen op basis van de antwoorden.

Dit is vooral nuttig voor klanten die niet precies weten wat ze nodig hebben en helpt hen sneller de juiste keuze te maken.

"Voicebots brengen menselijke interactie en schaalbaarheid samen in één kanaal. Ze zijn niet zomaar een tool, maar een strategie om klanten op elk moment écht te kunnen helpen."

De voordelen van voicebots in je klantenservice

“Is een chatbot niet voldoende om klanten goed te bedienen?”, of “als klanten bellen willen ze toch juist een medewerker spreken?” en “is een keuzemenu niet genoeg om klanten vooruit te helpen?”

Terechte vragen die we vaker horen, dus daarom vertellen we graag welke concrete voordelen er zitten aan het implementeren van een voicebot in je klantenservice. 

1. Directe en toegankelijke klantenservice

Toegangankelijkheid is enorm belangrijk. Met een voicebot biedt je de beller direct ondersteuning, zonder wachttijd of herhaling van vragen.

Klanten hoeven alleen hun vraag uit te spreken, en de voicebot reageert meteen.

En dat zorgt voor een snellere en meer gebruiksvriendelijke ervaring. Ook voor mensen die om wat voor reden dan ook moeite hebben met chatbots, biedt een voicebot uitkomst.

2. Persoonlijker door spraak

Omdat voicebots de spraak van bellers kunnen interpreteren en vergelijkbaar kunnen reageren, voegen ze een persoonlijker en natuurlijker gevoel toe aan gesprekken.

De stemintonatie en woordkeuze van de beller kunnen bovendien inzicht bieden in hun stemming, waardoor de voicebot klantgericht kan reageren. Dit niveau van betrokkenheid is iets moeilijker te bereiken via tekst.

3. Meer efficiëntie en minder druk op medewerkers

Voicebots nemen routinematige en herhalende taken over, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het begeleiden bij eenvoudige problemen. Dit vermindert de druk op klantenservicemedewerkers, waardoor zij zich kunnen focussen op andere taken.

Een goed ingerichte voicebot bereidt daarnaast alvast vragen voor, zodat een agent deze niet opnieuw hoeft te stellen.

4. Voicebots en chatbots: de kracht van eenheid

Hoewel chatbots en voicebots ieder hun eigen kracht hebben, vullen ze elkaar uitstekend aan.

Voicebots bieden extra toegankelijkheid voor mensen die liever spreken dan typen, terwijl chatbots ideaal zijn voor stille omgevingen of situaties waarin tekstgebaseerde interactie de voorkeur heeft. Samen vormen ze een topteam dat klanten ondersteunt via hun voorkeurskanaal.

5. 24/7 bereikbaarheid en schaalbaarheid

Voicebots zijn altijd beschikbaar, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Ze kunnen een onbeperkt aantal klanten tegelijk ondersteunen, wat voor een enorme schaalbaarheid zorgt.

En dat zonder dat het veel extra kosten met zich meebrengt. Dit maakt voicebots vooral waardevol tijdens drukke periodes of voor internationale bedrijven die klanten in verschillende tijdzones bedienen.

Hoe ziet de toekomst eruit voor voicebots?

Door voortdurende verbeteringen in AI, natuurlijke taalverwerking en machine learning, worden voicebots steeds intelligenter en menselijker in hun interacties.

Wel denken we dat het belangrijk blijft dat duidelijk is dat je niet met een echt mens spreekt. Op dit moment is een voicebot nog vrij makkelijk te herkennen, maar als een voicebot precies hetzelfde klinkt als een echt mens, moet daar geen twijfel over bestaan.

Wat ons betreft wel. Voicebots bieden meer dan alleen een nieuw communicatiekanaal. Ze brengen een nieuwe dimensie in de manier waarop klanten interacties met bedrijven ervaren.

Je geeft namelijk letterlijk een stem aan je bedrijf. Ze maken het mogelijk om klanten proactief, gepersonaliseerd en zonder vertraging te ondersteunen.

Voor veel bedrijven zijn voicebots daarom niet alleen een handige tool, maar ook een strategisch instrument om klanttevredenheid te verhogen, loyaliteit te versterken en de dienstverlening te verbeteren.

Bij Seamly integreren we voicebots op je bestaande klantenservicesystemen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem eens vrijblijvend contact op. We helpen je graag je klantenservice naar een hoger niveau te tillen!