Client cases

hollandsnieuwe

Wij hebben de handen ineengeslagen met hollandsnieuwe. Hieruit is een verbeterde digitale assistent uit voortgekomen die klanten op een efficiënte manier kan helpen. Ze heet Anouk en de afgelopen tijd hebben we haar in onze armen gesloten als ons eigen kind. Anouk is geïntegreerd met Seamly waardoor het makkelijk is gemaakt om aanpassingen te doen voor toekomstige functies van Anouk. Ook voor klanten hebben we het online bijhouden van hun abonnement bij hollandsnieuwe een stuk toegankelijker gemaakt. Daarnaast ondersteunt Seamly ook het werk van de klantenservicemedewerkers.

Seamly als knooppunt van informatiestromen

Door Seamly kunnen de Customer Service Agents van DHL nog beter voorbereid aan hun gesprek te beginnen. Seamly koppelt TraceBuzz aan de digitale assistent. Hierdoor is het mogelijk dat de gehele gesprekshistorie van een klant met de chatbot op de site wordt meegestuurd naar de medewerker wanneer de klant verder geholpen wil worden. Verder hebben we Medailla toegevoegd aan Anouk. Dit is een aparte module die feedback opvraagt aan de klant zodat Anouk zichzelf kan verbeteren. Dit kan door Seamly in één dialoogvenster gebeuren. Medailla wordt in hetzelfde venster aangeroepen, en de feedback gaat in de desbetreffende database voor verdere analyse.

Meer mogelijkheden voor de klant, meer efficiëntie in Customer Service

Daarnaast hebben we transactionele dialogen mogelijk gemaakt. Zo hoeft een klant bijvoorbeeld alleen maar zijn of haar postcode in te toetsen om te kijken of er in deze buurt een storing plaatsvindt op het mobiele netwerk. Ook hebben we wat extra handigheidjes toegevoegd. Het dialoog in het chatvenster gaat namelijk niet meteen verloren wanneer deze afgesloten wordt, maar wordt behouden wanneer deze in de browser op inactief staat. Zo is het mogelijk voor de klant om een gesprek met de digitale assistent te hervatten zodat de klant niet alle stappen opnieuw hoeft te ondernemen. Dit heeft zowel voordelen voor de klant als voor de medewerker. Wanneer bijvoorbeeld deze chat daarna weer opgestart wordt om in contact te komen met een medewerker, dan wordt de chat alsnog meegestuurd naar de medewerker. Tenslotte is het ook hier mogelijk voor de klant om het gehele dialoog naar henzelf via mail toe te sturen.

Voice Chat

Verder hebben we iets tofs toegevoegd wanneer de klant besluit over te gaan op telefonisch contact. Bij het bellen naar hollandsnieuwe word je begroet door Anouk. Anouk kan praten met de klant en luistert naar de informatie die klant kan opgeven. Anouk vraagt namelijk naar de persoonsgegevens die de klantmedewerker nodig heeft om de klant verder te helpen. Deze informatie wordt weer doorgestuurd naar de Customer Service Agent, waardoor er een taak van de medewerker voor jou geautomatiseerd wordt.