Client cases

We hebben ook voor Eneco een all-in-one pakket voor hun digitale strategie opgezet. Voor Eneco was het van belang dat hun klanten zo makkelijk mogelijk antwoord op hun vraag kunnen krijgen. Dit zodat deze tijd uiteindelijk efficiënter door de klant en Eneco wordt besteed. Daarnaast hebben we Eneco ook veel toegankelijker gemaakt voor hun klanten. Dat hebben wij als volgt aangepakt.

Transactionele flows

Bij Eneco hoef je tegenwoordig niet meer in te loggen. Bij het gebruik van de site van Eneco kun je je persoonsgegevens gebruiken om je energiezaken te regelen. Dit doe je om bijvoorbeeld meterstanden door te geven, of om informatie op te halen zoals een jaarnota of facturen. Ook hebben we een extra feature toegevoegd wanneer je op een specifieke pagina het venster van de chatbot opent. Op dat moment worden de relevante vragen weergegeven in chatvenster. Zo wordt het voor de klant makkelijk en snel gemaakt om hun energiezaken op orde te houden.

Hybride werkomgeving

Doordat de meeste transacties nu zonder de tussenkomst van menselijke medewerkers op de site geregeld kunnen worden, kan Eneco zich richten op het diepgaander ondersteunen van hun klanten door de Customer Service Agents. Deze digitale reis wordt ondersteund door medewerkers met Microsoft Live Assist, waardoor deze een hybride werkomgeving krijgen. Inhoudelijk betekent dit allereerst dat het gehele dialoog meegestuurd wordt wanneer er een contactmoment met een klant komt. En ook in het gesprek met de klant zelf wordt het routinewerk door een digitale assistent ondersteund, bijvoorbeeld door het tonen van de relevante klantgegevens. Zo kunnen zij zich richten op het vinden van oplossingen voor de klant.

Automatisch Vertalen

Waar we misschien het meest trots op zijn is de nieuwe functie van het automatisch vertalen. Bij de digitale assistent van Eneco is het mogelijk om het dialoogvenster naar 26 andere talen te vertalen. Dit hebben wij uitgebreid geïmplementeerd. We hebben namelijk het geautomatiseerd vertalen toegepast op alle onderdelen van het chatvenster. Zo kunnen niet alleen de bot en de klant met elkaar communiceren, maar ook de klantenservicemedewerker en de klant kunnen met elkaar praten in hun eigen taal terwijl Seamly alles voor ze vertaalt. Nu is er geen taalbarrière meer voor klanten van Eneco die de taal niet machtig zijn, en dus voelen deze klanten zich ook geholpen.