Alles wat je moet weten over chatbot technologie

Leestijd: 8 minuten | Prefer reading in English?

Hoe richt je je klantenservice slimmer in, zonder concessies te doen aan kwaliteit? Veel organisaties worstelen met toenemende druk op hun klantenservice. Meer binnenkomende vragen, via verschillende kanalen, in een hoger tempo. Tegelijkertijd wil je niet alleen de kosten beheersen, maar ook zorgen voor een betere klantervaring.

Chatbots bieden een oplossing. Maar wat maakt een chatbot meer dan een geautomatiseerde vraag-en-antwoord machine? Hoe zorg je ervoor dat een bot écht waarde toevoegt voor je klanten en je organisatie?

In dit artikel duiken we in de wereld van chatbots. We vertellen hoe de technologie werkt, welke voordelen het biedt, en hoe je de juiste oplossing kiest voor jouw organisatie. Of je nu de eerste stappen zet in automatisering of op zoek bent naar praktische AI-oplossingen, we nemen je mee in de mogelijkheden.

Wat is een chatbot?

Chatbot technologie is software die gesprekken voert met klanten via tekst of spraak. De technologie automatiseert interacties, zoals het beantwoorden van vragen, het helpen bij bestellingen of het doorverwijzen naar de juiste medewerker. Daarnaast kunnen chatbots data verzamelen en analyseren om klantbehoeften beter te begrijpen.

In de basis onderscheiden we twee soorten chatbot varianten:

• Rule-based (decleratieve) chatbots: Deze bots werken op basis van vooraf ingestelde regels. Ze herkennen specifieke trefwoorden of vragen en geven daarop vaste antwoorden. Ideaal voor eenvoudige taken zoals het delen van openingstijden of veelgestelde vragen.
• AI-gedreven (conversationele) chatbots: Deze bots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natural language processing (NLP) om taal te begrijpen en complexere gesprekken te voeren. Ze leren van eerdere interacties, waardoor ze steeds slimmer worden en beter kunnen inspelen op klantbehoeften. Het zal geen verrassing zijn dat AI-gedreven chatbots een enorme opmars maken.

We gaan in deze blog dan ook voornamelijk in op AI-gedreven chatbots.

Belangrijk om te vermelden is dat chatbots wat ons betreft nooit menselijke medewerkers vervangen, maar je team juist aanvullen. Ze nemen repetitieve taken uit handen, zodat agents zich meer kunnen richten op complexe vragen.

Hoe werkt een chatbot?

AI-gedreven chatbots gaan een stap verder dan rule-based chatbots. Rule-based chatbots volgen namelijk vooraf ingestelde regels en scripts. Stel, een klant typt: “Wat zijn jullie openingstijden?” De bot zoekt dan naar het trefwoord “openingstijden” en geeft een standaardantwoord terug.

Dit type bot is eenvoudig en geschikt voor basisvragen, maar het loopt snel vast als klanten vragen stellen die niet binnen de regels passen. 

AI-gedreven chatbots proberen de woorden, intentie en context achter een vraag te begrijpen. Hierdoor kunnen ze veel complexere gesprekken voeren.

Zo werkt het:

• De bot ontvangt een bericht en gebruikt NLP om te begrijpen wat de klant bedoelt. Stel dat een klant zegt: “Ik wil mijn pakket annuleren, maar ik weet niet of dat nog kan.” De bot herkent dat dit gaat over een annulering (intentie) en een specifieke order (context).
• Daarna bepaalt de chatbot een actie. De chatbot combineert de vraag met gegevens uit gekoppelde systemen, zoals een CRM of orderbeheer. De bot controleert bijvoorbeeld de status van de bestelling en geeft een passend antwoord.
• Door machine learning leert de chatbot van eerdere gesprekken en klantfeedback. Zo wordt hij steeds beter in het herkennen van nuances en biedt hij relevantere antwoorden.

AI-chatbots hebben daarnaast het voordeel dat ze met meerdere systemen tegelijk kunnen communiceren, zoals een kennisbank, factureringssoftware of live chat. Hierdoor kan een klant direct een oplossing krijgen, zonder doorverbonden te worden. Tenzij de chatbot doorheeft dat doorverbinden naar een medewerker natuurlijk juist wél nodig is.

De voordelen van chatbots

Een aantal voordelen zijn duidelijk en herken je waarschijnlijk zelf al. Denk bijvoorbeeld aan de continue beschikbaarheid. Waar je met live agents afhankelijk bent van werktijden, kunnen chatbots 24/7 reageren op de vragen van je klanten. Maar wat voor voordelen bieden chatbots nog meer?

Snelle en efficiënte klantenservice

Opent een klant een chat op je website of in de app? Dan kan een chatbot direct reageren, zonder dat je klant in een wachtrij hoeft te staan. Dat een klant direct wordt geholpen, zorgt bovendien voor meer efficiëntie. Vragen die de chatbot kan afhandelen, hoeven namelijk niet meer behandeld te worden door een live agent. Daarmee zorg je ervoor dat je agents zich kunnen richten op vragen die wat lastiger af te handelen zijn door een chatbot.

Schaalbaarheid

In tijden van verhoogde klantinteractie, zoals tijdens drukke verkoopperiodes als Black Friday of de feestdagen, kunnen chatbots de klantenservice opschalen. Chatbots voeren duizenden gesprekken tegelijkertijd. Dit maakt ze ideaal voor groeiende bedrijven die snel willen reageren op toenemende vraag. Let wel dat het voor klanten altijd mogelijk moet zijn om met een ‘echte’ medewerker te praten. Meer klantinteracties betekent dus in veel gevallen ook dat je meer live agents nodig hebt die eventuele hand-overs van de chatbot kunnen opvangen.

Verbeterde klanttevredenheid

Doordat chatbots direct antwoorden geven en klanten snel naar de juiste informatie of oplossing leiden, verbetert de klanttevredenheid. Klanten krijgen de hulp die ze nodig hebben zonder lange wachttijden of doorverwijzingen naar andere afdelingen. Bovendien worden chatbots, met behulp van AI, steeds slimmer, waardoor ze in staat zijn om gepersonaliseerd te antwoorden.

Consistente en (nagenoeg) foutloze service

Chatbots geven altijd consistente antwoorden en maken geen menselijke fouten, zoals het vergeten van details of het verkeerd begrijpen van een vraag. Dit zorgt voor een betrouwbare ervaring voor klanten. Blijf wel altijd monitoren of de antwoorden die chatbots geven kloppen door regelmatig feedback te verzamelen. Je wil natuurlijk niet dat je chatbot per ongeluk een auto belooft voor $1.

Laagdrempelig contact

Wist je dat bel-angst een snel opkomende angst is, vooral onder jongeren? Voor klanten die het moeilijk vinden om telefonisch contact op te nemen, bieden chatbots een laagdrempelige manier om vragen te stellen. Vooral voor mensen die zich ongemakkelijk voelen bij telefonische gesprekken biedt dit een uitkomst. 

De uitdagingen van chatbot technologie

Hoewel chatbots veel voordelen bieden, zijn er ook zeker uitdagingen waar je rekening mee moet houden. Eventuele hobbels vermijd je het liefst, zodat je een succesvolle chatbotervaring kunt creëren. Wat zijn wat ons betreft de belangrijkste uitdagingen?

Begrip van complexe verzoeken

Hoewel AI-gedreven chatbots steeds beter worden in het begrijpen van klantgesprekken, kunnen ze nog steeds moeite hebben met complexere of ambigue vragen. De technologie is zo goed als de data waarmee ze getraind zijn. Dus als een klant een vraag stelt die buiten het verwachte patroon valt, kan de bot moeite hebben om de juiste oplossing te bieden. Je kent de term garbage in is garbage out vast wel.

Integratie met bestaande systemen

Een chatbot moet vaak geïntegreerd worden met andere systemen die je al gebruikt, zoals CRM-systemen, live chat software, of orderbeheersystemen. Deze integraties kunnen technisch complex zijn, vooral als je bestaande software verouderd is of geen open API’s aanbiedt. Het kost tijd om een chatbot goed te integreren in je infrastructuur, maar dit is essentieel voor een goede werking. 

Gebrek aan menselijke nuance

Hoewel chatbots goed zijn in het herkennen van tekstuele input, missen ze vaak de nuance van een echt gesprek. Ze begrijpen bijvoorbeeld geen emotie of complexe context zoals een mens dat zou doen. Als een klant bijvoorbeeld gefrustreerd zijn verhaal typt, pikt de bot dit niet altijd goed op. Dit kan leiden tot interacties die de klanttevredenheid schaden, vooral als de klant hulp zoekt voor een emotioneel beladen probleem. Zorg er dus altijd voor dat als empathische reacties belangrijk zijn, emotionele intelligentie goed is geïntegreerd in je chatbot. Zo zorg je ervoor dat klanten altijd het gevoel hebben dat ze begrepen worden. Zelfs als ze met een chatbot praten.

Klantacceptatie en vertrouwen

Hoewel steeds meer klanten gewend raken aan het gebruik van chatbots, is er altijd een kans dat klanten liever met een menselijke medewerker praten. Vooral als de situatie daar om vraagt. Als een klant geen vertrouwen heeft in de chatbot of het gesprek als onpersoonlijk ervaart, kan dit leiden tot frustratie. Het is dus belangrijk om de chatbot zodanig te ontwerpen dat deze soepel kan overschakelen naar een menselijke medewerker wanneer dat nodig is.

Privacy en beveiliging

Chatbots verzamelen vaak gevoelige klantinformatie, zoals persoonlijke gegevens of betalingsinformatie. Dit maakt ze kwetsbaar voor datalekken of misbruik. Een goede beveiliging die voldoet aan alle privacywetgeving, zoals de AVG, is dus enorm belangrijk. Ook moet het beheer van klantgegevens transparant en goed gecommuniceerd worden om het vertrouwen van de klant te behouden.

Use cases: hoe bedrijven een extra stap zetten met hun chatbots

Bedrijven die écht succes boeken met chatbots, gebruiken de technologie niet alleen om veelgestelde vragen te automatiseren. Ze gaan een stap verder door de bots te integreren in hun hele klantstrategie. Door koppelingen te maken met andere systemen, meertalige ondersteuning en een naadloze samenwerking met live agents tillen ze de klantbeleving naar een hoger niveau. De volgende voorbeelden laten zien hoe bedrijven deze extra stap zetten door gebruik te maken van Seamly én wat dit hen oplevert.

Een snellere en betere afhandeling van verzoeken

Zorgfacturatiespecialist Infomedics krijgt veel verzoeken en vragen binnen via de chatbot. Dat zijn eenvoudige verzoeken, zoals het wijzigen van een wachtwoord. Maar dat zijn ook vragen over het treffen van een betalingsregeling. En daar is net wat meer context voor nodig. Elk verzoek is namelijk uniek. Om een betalingsregeling via de chatbot te kunnen treffen, is een integratie met het facturatiesysteem daarom noodzakelijk.

Met Seamly kan Infomedics deze integratie maken, en daarmee verkortte Infomedics de wachttijden aanzienlijk. Klanten hoeven namelijk niet meer te wachten op een live agent, en kunnen in plaats daarvan alles zélf regelen in de chat. Lukt het toch niet in de chatbot? Dan is doorschakeling naar een live agent altijd mogelijk.

Wil je meer lezen over deze case? Download hem dan nu. 

Ook DHL richt hun klantenservice efficiënter in door gebruik te maken van Seamly. Het is voor klanten van DHL mogelijk om pakketstatussen zowel via de chat als de telefoon op te vragen. Daarnaast zorgt Seamly voor het samenvatten van gesprekken tussen klant en chatbot, zodat een live agent meteen beknopt ziet wat de vraag of het verzoek van de klant is. Klanten zijn daardoor sneller geholpen, omdat agents niet het hele gesprek na hoeven te lezen. Er kunnen daardoor ook meer klantverzoeken worden behandeld.

Wil je meer lezen over deze case? Download hem dan nu. 

Internationale toegankelijkheid

Chatbots bieden in veel gevallen slechts één taal aan. Wil je graag meerdere talen aanbieden, bijvoorbeeld omdat je veel buitenlandse klanten hebt, dan moet je deze talen normaal gesproken apart integreren, monitoren en verbeteren. 

De Efteling ontvangt gasten over de hele wereld. En deze gasten willen allemaal graag in hun eigen taal geholpen worden in de chatbot. 

Met Seamly heeft de Efteling een oplossing ontwikkeld die ondersteuning biedt in zeven talen, waaronder Engels, Duits, Frans en zelfs Chinees. Hierdoor kunnen internationale gasten vragen stellen over bijvoorbeeld hun reservering of openingstijden van het park. 

Seamly zorgt ervoor dat de vertalingen automatisch en accuraat verlopen, waardoor de Efteling een consistente klantervaring biedt, ongeacht de taal van de gebruiker. De Efteling hoeft daardoor niet elke taal apart up to date te houden. Daarmee versterkt de Efteling ook meteen de internationale uitstraling van het park.

De juiste chatbot technologie kiezen: hoe doe je dat?

Het kiezen van de juiste chatbot technologie begint met het helder definiëren van je doelstellingen. Wil je eenvoudige processen automatiseren of complexe klantinteracties verbeteren? Elk type chatbot heeft zijn sterke en zwakke punten, en de technologie moet passen bij de specifieke behoeften van je bedrijf. Ga in ieder geval voor een oplossing die toekomstbestendig en robuust is.

Integratie met bestaande systemen

Een goede chatbot werkt niet op zichzelf, maar sluit aan op je huidige infrastructuur. Controleer of de technologie eenvoudig integreert met je CRM, kennisbanken of live chat. Denk verder dan alleen technische compatibiliteit: hoe goed ondersteunt de chatbot jouw bestaande workflows?

Als een chatbot niet standaard compatibel is met andere bedrijfssoftware, hoeft dat niet het einde van de wereld te betekenen. Seamly maakt deze koppelingen eenvoudiger door als een verbindende laag te fungeren tussen verschillende systemen. Heb je al een chatbot leverancier en wil je niet overstappen? Wij zorgen ervoor dat je je bestaande infrastructuur niet hoeft om te gooien.

Flexibiliteit en schaalbaarheid

Je bedrijf groeit en verandert, en jouw chatbot moet dat tempo bijhouden. Kies daarom een platform dat nieuwe functionaliteiten eenvoudig kan toevoegen, zoals voicebots, meertalige ondersteuning of integratie met nieuwe kanalen. Denk ook aan het gebruik van AI om de chatbot voortdurend te laten leren en verbeteren. Ook als deze functies niet standaard worden geleverd door je chatbot leverancier, kan Seamly een oplossing bieden.

Gebruiksvriendelijkheid voor jouw team

Een chatbot implementeren is één ding, maar deze effectief beheren is iets anders. Kies een oplossing die jouw team de controle geeft, zonder dat er voortdurend technische ondersteuning nodig is. Een intuïtieve interface, en de mogelijkheid om data te monitoren en verbeteringen door te voeren zien wij als belangrijk onderdeel van een chatbot.

De toekomst van chatbots

De rol van chatbots in klantenservice wordt groter én strategischer. Het klinkt misschien  cliché, maar de technologische veranderingen zijn nog nooit zo snel gegaan als nu. Daarbij is de komst van AI een belangrijke factor, ook in klantinteractie. Waar we over vijf jaar staan? Degene die daar een antwoord op heeft, heeft een glazen bol. Er zijn in ieder geval wel een aantal ontwikkelingen die we nu al zien.

Chatbots gaan zich niet langer beperken tot tekst of spraak. De toekomst ligt in multimodale bots die tegelijkertijd tekst, spraak en visuele elementen gebruiken. Denk aan een voicebot die instructies geeft terwijl een video op het scherm laat zien hoe een product werkt.

Met de opkomst van generatieve AI kunnen chatbots niet alleen reageren op vragen, maar ook proactief oplossingen aandragen. Deze ontwikkeling zal steeds verfijnder worden. Klanten kunnen straks proactief worden benaderd over een aflopende betalingstermijn. Of chatbots bestellen alvast de benodigde producten of lossen een storing op. Dit transformeert de rol van een chatbot van reactief naar adviserend. Daarmee creëert een chatbot steeds meer waarde.

Kortom: ondanks dat het lastig is te voorspellen wat er precies staat te gebeuren, kunnen ontwikkelingen die we nu al zien, de klantenservice in de toekomst drastisch veranderen. Chatbots zullen niet alleen slimmer worden, maar ook meer geïntegreerd raken in het dagelijks functioneren van bedrijven. Chatbots zijn straks niet alleen meer een hulpmiddel, maar een belangrijk onderdeel van de gehele klantstrategie.

Wat de toekomst precies brengt? Eén ding is zeker: wie nu investeert in deze technologie, legt de basis voor een klantenservice die niet alleen de verwachtingen van vandaag, maar ook die van morgen overtreft.

Bij Seamly zien we het als uitdaging om de klantenservice van morgen vorm te geven. Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op!