Van chat naar voice: de volgende stap in klantcontact
Index
Ondanks de groei van chatbots, selfservice en AI agents, blijft telefonie voor veel mensen het voorkeurskanaal. Sommige vragen zijn nu eenmaal makkelijker of sneller mondeling te stellen. Tegelijkertijd is telefonische bereikbaarheid buiten openingstijden of tijdens piekmomenten voor veel organisaties een uitdaging. Dat betekent gemiste kansen om klanten direct telefonisch te helpen en de druk op de klantenservice te verlagen.
De waarde van bestaande chatbotinhoud benutten
Met de komst van conversational AI hebben veel organisaties de afgelopen jaren geïnvesteerd in het opbouwen van uitgebreide en steeds geavanceerdere chatbots. Deze kennis en gespreksstructuren zijn vaak zeer geschikt voor telefonie, maar blijven daar nog onbenut. Door deze content te hergebruiken in een voicebot kan dezelfde service via meerdere kanalen worden aangeboden, zonder dat er opnieuw geïnvesteerd hoeft te worden in scripts, processen of nieuwe software. Hoe werkt dat precies?
Wat betekent 'voicificeren'?
Met voicificeren bedoelen we dat de bestaande chatbot wordt uitgebreid naar een voicebot, waarbij dezelfde logica en kennis worden ingezet voor gesproken klantgesprekken. De voicebot werkt als een spraakgestuurde variant van de chatbot en kan zelfstandig veelgestelde vragen beantwoorden, processen in gang zetten en informatie verzamelen voor verdere opvolging door medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan gegevens als een adres, factuurnummer of bezorgdatum.
Door je chatbot te ‘voicificeren’ maak je het mogelijk om telefonische interacties op te vangen op momenten dat er geen medewerkers beschikbaar zijn, bijvoorbeeld buiten openingstijden of tijdens drukke periodes.
Continuïteit en consistentie over alle kanalen
Door gespreksmogelijkheden via zowel chat als voice aan te bieden ontstaat er een consistente klantbeleving. Klanten krijgen dezelfde antwoorden, in dezelfde tone-of-voice en volgens dezelfde processen, ongeacht of zij kiezen voor chat of telefonie. Dit maakt de ervaring voorspelbaar en vertrouwd voor je klant en vereenvoudigt tegelijkertijd het beheer voor de organisatie. Je hoeft namelijk alleen de content van de chatbot te beheren. De voice-laag maakt namelijk gebruik van dezelfde kennisbank, dialogen en logica.
Toegevoegde functionaliteiten voor voice
Een voicebot kan meer dan alleen antwoorden geven. Functionaliteiten zoals Authenticated Voice maken het mogelijk om bellers direct te identificeren zonder verificatievragen. Dit versnelt gesprekken, verhoogt de veiligheid en vermindert de kans op fouten. We hebben een aparte blogpost geschreven over hoe Authenticated Voice werkt. In het kort komt het erop neer dat een ingelogde klant via de app belt en Seamly door middel van een tijdelijk token direct de juiste klantgegevens aan de medewerker doorgeeft.
Ook functies zoals stilteherkenning zorgen voor een vloeiende gespreksafhandeling. Reageert een beller niet, dan herhaalt de voicebot de vraag of wordt het gesprek automatisch doorverbonden naar een medewerker.
Eenvoudige implementatie, groot effect
Het voicificeren van klantcontact vereist gelukkig geen langdurige ontwikkeltrajecten of ingrijpende systeemvervangingen. Je bouwt namelijk op al bestaande content en software. In korte tijd maakt Seamly je bestaande chatbot geschikt voor telefonie. Zo wordt de waarde van eerdere investeringen in je content optimaal benut, terwijl de bereikbaarheid en klanttevredenheid merkbaar verbeteren.
Telefonie zal voor veel klanten altijd een belangrijk kanaal blijven. Door dit kanaal te verrijken met de mogelijkheden van een voicebot wordt klantcontact niet alleen efficiënter, maar ook consistenter en beter schaalbaar. En misschien nog wel belangrijker: klanten worden sneller en beter geholpen.
Benieuwd wat Seamly kan betekenen in het voicificeren van jouw chatbot? Neem gerust contact met ons op voor een demo.
