Index
Van conversational AI-platforms wordt steeds vaker verwacht dat ze ook voice ondersteunen. Waarom? Organisaties willen hun klanten een consistente klantbeleving bieden, óók via de telefoon. Als de chatervaring goed is, dan verwachten hun klanten diezelfde kwaliteit aan de telefoon.
In de praktijk lopen veel platforms echter tegen een aantal obstakels aan zodra ze van chat naar voice willen opschalen. CPaaS-oplossingen lijken in eerste instantie de snelste route, maar zodra de complexiteit toeneemt, blijken ze vaak tekort te schieten. Telefonie is immers veel meer dan alleen speech-to-text en text-to-speech.
Al snel wordt duidelijk dat voice geen “extra kanaal” is, maar een compleet nieuw speelveld. Je krijgt te maken met telecomspecifieke complexiteit, latency- en audiobeperkingen en andere infrastructuurpatronen. Voor je het weet bouw en beheer je zelf telephony-componenten – zoals SIP-connectiviteit, routeringslogica, nummerbeheer, compliance en monitoring – terwijl de vereiste kennis op dit gebied doorgaans geen deel uitmaakt van het DNA van een conversationeel AI-platform.
Gelukkig is het mogelijk om naar voice te schalen zonder je eigen stack opnieuw te moeten uitvinden. De vraag is dan ook niet óf voice mogelijk is, maar hoe je het aanbiedt zonder je focus te verliezen, je roadmap te vertragen of langdurige operationele afhankelijkheden te creëren.
Voice is zoals chat... Je kunt alleen niet terugscrollen
Chat en voice lijken op functioneel niveau op elkaar, maar in de praktijk zijn het toch twee verschillende kanalen:
- Chat is grotendeels asynchroon: gebruikers kunnen pauzeren, teruglezen, zichzelf corrigeren en informatie relatief gestructureerd aanleveren.
- Voice daarentegen werkt in realtime, waarbij snelheid en gespreksflow direct de ervaring bepalen. Functionaliteiten zoals barge-in (waarbij gebruikers kunnen onderbreken) en filler audio (stiltes opvangen tijdens verwerking) zijn essentieel om gesprekken natuurlijk te laten verlopen.
Belangrijker nog: voice introduceert een telefonie-laag die de meeste platforms liever niet zelf beheren en onderhouden. Opschalen naar voice betekent niet simpelweg een extra kanaal toevoegen; het vraagt om nieuwe infrastructuur én extra operationele verantwoordelijkheid.
Bij een typische “build”-aanpak via CPaaS oplossingen moeten platforms werkzaamheden oppakken die veel verder gaan dan “een telefoongesprek doorverbinden naar een agent”, zoals:
- call control, routeringslogica en escalatiescenario's
- omgaan met onderbrekingen, herstellen van gesprekken en fallback-gedrag
- monitoring, troubleshooting, compliance en governance
Natuurlijk kun je dit als platform goed inrichten. Maar het zijn zelden de onderdelen waarmee je je onderscheidt van andere platforms die voice aanbieden. En als je je eigen voice-oplossing bouwt, wordt van je verwacht dat je deze basisfunctionaliteit voor elke klant foutloos levert én onderhoudt.
CPaaS biedt bouwstenen, maar op grote schaal wordt het een technische uitdaging
Veel platforms starten hun voice-traject via een provider zoals Twilio, Vonage of AudioCodes. Deze partijen bieden betrouwbare infrastructuur en API’s waarmee je telefonie-functionaliteit aan je product kunt toevoegen. Maar deze oplossingen leveren bouwstenen, geen end-to-end voice-laag voor conversational platforms. In de praktijk verschuift de inspanning van “voice inkopen” naar “voice engineeren”.
Met deze route behoudt je zelf de volledige controle over hoe je voice ontwerpt, implementeert en integreert in je product. Dat kan voor sommige platforms natuurlijk aantrekkelijk zijn.
Maar tegelijkertijd betekent dit ook dat elke laag en elke verbinding iets wordt dat je zelf moet bouwen, beheren en onderhouden. Denk aan telefonie-integratie, text-to-speech, speech-to-text en call orkestratie.
Op dat punt worden de operationele implicaties zichtbaar. Je integreert niet alleen voice, maar neemt ook de verantwoordelijkheid voor de betrouwbaarheid en het onderhoud van de volledige voice-laag op de lange termijn. Dat leidt vaak tot structurele druk:
- Capaciteit van developers verschuift naar het onderhoud van de voice stack in plaats van het doorontwikkelen van het kernproduct
- Productgedrag raakt versnipperd over meerdere kanalen, waardoor extra monitoring en werk vereist is om consistentie over chat en voice te behouden
- Operationele verantwoordelijkheid groeit, met nieuwe kosten en nieuwe problemen die zich aandienen
Laat duidelijk zijn: hier is op zichzelf niets mis mee. Maar het is wel een strategische afweging die veel conversational AI-platforms niet volledig overzien wanneer ze besluiten om op te schalen naar voice.
Breid je platform uit naar voice, zonder voice zelf te beheren
Als de kracht van jouw platform ligt in orkestratie, conversation design, analytics en een snelle implementatie, dan moet je voice-strategie die sterke punten versterken – niet afremmen of beperken. De beste oplossing is daarom geen losse voice-oplossing die naast je chat-oplossing moet worden onderhouden, maar een uitbreiding die voortbouwt op wat er al staat.
Wil je opschalen naar voice? Kies dan voor een oplossing waarmee je een voice-oplossing kunt aanbieden terwijl je de kern intact houdt: logica, context, content en orkestratie. Zo kunnen je klanten van chat naar voice uitbreiden binnen het platform dat ze al gebruiken, in plaats van uit te wijken naar aparte voice-oplossingen of andere aanbieders.
Wat levert zo’n aanpak jou als platform concreet op?
- Je biedt voice aan als onderdeel van je portfolio, zonder zelf een telefonie-productlaag te bouwen en te beheren
- Je roadmap blijft gericht op je onderscheidende vermogen, niet op infrastructuurcomplexiteit
- Je klanten krijgen een schaalbaar telefoonkanaal dat consistent werkt met hun bestaande assistant
Je roadmap belt. Hij wil zijn tijd terug.
Organisaties en hun klanten verwachten steeds vaker een echte omnichannel assistant-ervaring – en een betrouwbaar voicekanaal is daarin cruciaal. Maar als conversational platform zelf een voice-oplossing bouwen is zelden de efficiëntste of strategisch meest geschikte aanpak. CPaaS-alternatieven zijn een prima oplossing, maar leiden vaak tot langdurige implementatietrajecten en zorgen er niet direct voor dat je een streepje voor hebt op concurrenten.
Voor platforms die hun aanbod willen uitbreiden zonder extra complexiteit, is de meest duurzame route dan ook niet om voice vanaf nul te bouwen, maar om bestaande capabilities uit te breiden via een architectuur die hier specifiek voor is ontworpen.
Ben je mogelijkheden aan het verkennen om op te schalen naar voice? Seamly helpt je sneller vooruit. Wij bieden een voicelaag die is gebouwd voor conversational AI platforms, zodat je telefonie op enterprise-grade niveau kunt aanbieden zonder dat je voice zelf moet beheren.
