9 slimme toepassingen van voicificeren

Klanten bellen nog steeds graag, ondanks alle beschikbare digitale kanalen. Handig en snel voor hen, maar kostbaar en arbeidsintensief voor organisaties. Met een voicebot combineer je de efficiëntie van een chatbot met de bereikbaarheid van telefonie. Oftewel: met een ‘gevoicificeerde’ variant van je chatbot geef je je chatbot een stem.

Wat is voicificeren?

Met voicificeren bedoelen we dat je bestaande chatbotsoftware beschikbaar maakt aan de telefoon. Je gebruikt kennis, antwoorden en integraties die er zijn in het chatbotplatform. De enige toevoeging: een koppeling met het telefonienetwerk. Zo kan de bot via spraak communiceren. Spraak wordt omgezet naar tekst (STT), de chatbot verwerkt het, en via text-to-speech (TTS) krijgt de beller direct een antwoord terug.

Waar maakt een voicebot nou echt het verschil? Dit zijn de use-cases die we dagelijks in de praktijk zien.

Use-cases waar voicificeren het verschil maakt

1. Slimme ingang in plaats van keuzemenu’s
Wie kent ze niet, die vervelende keuzemenu’s waarbij je gedwongen wordt een keuze te maken door op 1, 2 of 3 te drukken. Een spraakgestuurde IVR vervangt deze ouderwetse keuzemenu’s. Bellers spreken hun probleem of vraag in en krijgen een antwoord in gewone mensentaal terug. De voicebot stuurt het gesprek vervolgens de juiste kant op. Dat kan zijn door de beller zaken zelf te laten regelen met de voicebot, of de beller te routeren naar een medewerker. Bijkomend voordeel is dat de medewerker te horen krijgt waar de beller voor belt, en zo dus goed voorbereid het live gesprek kan starten. Je agents besparen tijd, en de beller krijgt sneller een antwoord op zijn of haar vraag.

2. Direct antwoorden op basis van bestaande kennisbank
Je chatbot is al gekoppeld aan een interne kennisbank. Door voice te koppelen aan je chatbot, kan de voicebot uit dezelfde informatie putten. Of het nu gaat om openingstijden, factuurinformatie of statusupdates — alles waar de chatbot je klant mee helpt, kan de voicebot je klant ook mee helpen.

3. Agents ontlasten van standaardvragen
Meer dan de helft van inkomende vragen kunnen automatisch worden afgehandeld, bijvoorbeeld omdat het terugkerende vragen zijn waar een standaard antwoord op bestaat. Zonder voicebot moeten live agents deze terugkerende vragen of problemen handmatig afhandelen. Zonde van hun tijd en onnodig duur. Door een gevoicificeerde variant van je chatbot in te zetten verlicht je de druk op agents en kunnen ze zich focussen op complexere zaken.

4. Doorverbinden naar de juiste afdeling of medewerker
Soms is persoonlijk contact nodig, omdat je dat graag wil aanbieden of omdat sommige vragen nou eenmaal meer context vragen om door een chat- of voicebot te laten afhandelen. Door de voicebot de juiste vragen te laten stellen, verbind je de beller direct door naar de juiste afdeling of agent, mét context en call reason.

5. Zelfservice: een voicebot stelt een beller in staat zelf zaken te regelen
In een chatbot kunnen gebruikers al regelmatig zelf hun adres wijzigen, de status van een pakketje opvragen of een rekening betalen via een QR-code. Dankzij integraties met de backend kan een voicebot gebruikers ook dit soort taken laten uitvoeren aan de telefoon. Ook kan een voicebot een SMS versturen om een beller op een ander kanaal verder te helpen.

6. Wachttijden slimmer oplossen
Lange wachttijden, zeker aan de telefoon, zijn voor veel mensen frustrerend. Een slimme voicebot kan de beller aanbieden om later teruggebeld te worden door een medewerker. Op basis van beschikbaarheid kiest een beller zelf een datum en tijd. De voicebot kan daarnaast aanbieden om contact op te nemen via een ander kanaal, denk bijvoorbeeld aan e-mail.

7. Feedback verzamelen
Even vragen wat een beller van het contact vond kan gedaan worden door medewerkers. Maar zij moeten het noteren en er de juiste interpretatie aan geven. Een voicebot daarentegen vraagt feedback of de mening van een beller over het gesprek, logt het automatisch en kan het tot slot analyseren om de servicekwaliteit te verbeteren. Niet alleen na een gesprek dat volledig is gevoerd door een voicebot, maar juist ook na een gesprek met een live agent. Ook kan een voicebot het hele gesprek transcriberen en bruikbaar maken voor rapportages en analyses.

Wat levert een gevoicificeerde chatbot op?

Een voicebot levert meer op dan alleen lagere kosten. Je klanten krijgen overal dezelfde ervaring, of ze nu bellen, chatten of mailen. Je agents worden ontlast, wachttijden verdwijnen en je klantbeeld wordt completer.

• Een consistente ervaring over meerdere klantcontactkanalen
• Sneller en persoonlijker antwoord voor de klant
• Lagere druk op agents
• Minder kosten door automatisering
• Holistischer klantbeeld
• Betere routering naar de juiste medewerker

Omdat Seamly bouwt op bestaande chatbotsoftware, staat een voicebot vaak al binnen enkele weken live. Zonder ingewikkelde implementatie en met behoud van de systemen en software waar je klantcontact nu op draait.

Tijd om je chatbot een stem te geven

Voicificeren maakt je chatbot waardevoller, zonder dat er grote investeringen vereist zijn. Geef je je klanten de mogelijkheid om te bellen met je chatbot, dan vergroot je niet alleen de bereikbaarheid van je organisatie, maar bied je klanten ook de keuze om via het kanaal te communiceren dat zij het prettigst vinden.